上一輪的 UX 使用者訪談於 2021 年 12 月，我們與精通數據的時尚電商品牌進行深度談論，發現到一個能讓電商成長的關鍵線索...
運用第一方數據能夠獲得顧客洞察，這對於開發新產品和規畫長期行銷策略愈來愈有價值與幫助。
因此，我們將來探討顧客洞察的重要性為何? 為什麼現今所有電商品牌一定要有第一方數據? Rosetta AI 一對一個人化推薦系統如何協助電商取得有價值的洞察?
為什麼第一方數據如此重要?
除了進行市場研究以及分析競爭對手，擁有獨一無二的第一方數據在未來顯得更加重要，原因有兩個:
1. 使用第三方數據廣告投放已成為過去式
Cookieless 時代即將來臨，獲取第三方數據或第二方數據已逐漸失去價值，因此電商行銷團隊更努力地運用現有的流量，透過個人化推薦來促進更多的交叉銷售。
2. 顧客愈來愈期待擁有個人化購物體驗
出生於數位時代的年輕族群，對於個人化線上購物已非常熟悉。亞馬遜和 Netflix 使用機器學習技術，來了解每一位顧客的購物偏好，並不斷打造與他們同年齡層也正在瀏覽或購買熟悉產品的用戶生成內容。
以下這篇 2020 年文章標題充分展現出 Z 世代購物的態度:
如何透過產品設計過程中取得顧客洞察?
試著想像一下，當一個產品團隊在產品設計初期階段，他們的最終目標是讓特定的受眾感到興趣，並且願意購買。
但是實際開始設計產品時，如何將創意與用戶需求等考量因素，打造出從 0 到 1 的人性化產品，這些想法該如何具體實踐呢?
原來! 時尚產業重視「以用戶為中心的設計」
經由與時尚品牌的客戶合作，我們想起了在設計領域有一個專業方法，為「以用戶為中心的設計」(User-Centered Design，簡稱UCD)。
Q: 什麼是 UCD 呢?
A: UCD 是藉由各種研究和不斷優化設計，讓設計人員能在產品開發的每一個階段以用戶為中心，來觀察使用者需求。透過對實際用戶真實使用情境下的測試來驗證自己的假設，創造出人性化產品。 來源: 國際設計基金會
了解到 UCD 方法的核心本質是如何有效洞察用戶需求，我們透過與時尚產業的訪談，定義用戶需求的解釋
如何評估一個產品的價值是否滿足於用戶需求，以及如何與其他產品依功能、價格、季節等進行比較，這些都是時尚設計過程中必須考量的因素。
這些洞察有助於讓整個產品開發過程中增添了價值，使產品設計師、產品經理和產品團隊每一位成員都能了解用戶在真實使用環境下的感想，有了更清楚的觀察與見解。
我們的時尚品牌客戶對於產品設計需求是什麼?
對於數據瞭若指掌的電商團隊，真正想要知道的是他們的消費者在瀏覽網頁時喜歡哪些產品，獲得顧客洞察。如此一來無論是設計產品或是備貨能超前部署的準備，為消費者打造獨一無二的購物旅程。
透過「即時偏好分析」了解消費者
我們深深理解客戶的想法，因此請 Rosetta AI 專業數據科學團隊優化偏好分析的功能，調整每一位購物者的首要產品標籤的百分比。
以第一方數據來建立匿名、符合 GDPR 規範的購物者偏好檔案，找出消費者正在瀏覽產品中的圖像有哪些產品屬性。
不論是顏色、材質、圖案、長度設計等，或是客戶提供第一方數據即時分析都能自定義專屬的屬性。
在瞬息萬變的時尚產業中，擁有詳盡的數據分析及掌握顧客輪廓，這些洞察都能讓產品設計師和產品團隊等在開發產品過程中，能開發個人化的產品。
如何有效規劃行銷策略，取得顧客洞察?
L’Oréal 長期致力於將顧客放在第一，前 L’Oréal 全球首席數位長 — Lubomira Rochet 在任職期間領導很多行銷活動，並強調以客戶為中心及與顧客建立一對一關係的重要性。
Lubomira Rochet 曾發表關於如何與消費者建立關係:
「數位科技已經改變原有的市場，最重要的目標是以消費者為主，建立深入的
個人化消費者關係，並寫出吸引消費者目光的內容，讓他們樂意分享。」來源
究竟…讓人眼睛一亮的個人化內容是什麼呢?
掌握顧客洞察，打造驚喜內容
了解顧客的偏好， 為他們進行個人化推薦，提供客製化訊息能讓消費者有一個難忘的購物旅程。
Hubspot 行銷 Blogger — Amnda Zental-Wiener 曾表示她在亞馬遜擁有一個好的線上購物體驗:
「認識我的人都知道我非常熱愛 Hip Hop，網上的搜尋記錄都和嘻哈有關。我最近開始調查線上購物，顯然的是亞馬遜已經悄悄地將我的喜好給記錄下來了。我發現推薦書單中有 Rapper's Delight: The Hip Hop Cookbook，雖然我不會購買這本書，但它引起我的注意! 對顧客而言，無論是一本書、一個工具，還有相關文章閱讀推薦，發現到自己喜歡的新事物，會感到驚喜!」
source: These 9 Brands Take Personalized Marketing to a New Level
運用個人化行銷，能讓消費者的購物旅程升級到新的一個層次。亞馬遜多年來一直使用這種行銷策略來吸引更多的消費者。
行銷策略制定好了，下一步具體戰術如何執行?
追蹤消費者過往購買的產品或是交易紀錄，這些數據能夠幫助品牌初步了解，可以透過個人化平台使電商品牌一目了然。
打造「以顧客為中心」的行銷策略是 — 偏好分析，運用個人化即時推薦系統能夠促進更多的交叉銷售，以及營收增長。
個人化推薦
大部分的大型電商品牌網站所制定的行銷策略皆大同小異，通常流程都是請專門研究數據科學的人才或小型後端機器學習工程師團隊，來建立內部推薦系統。
然而，最近一些電商品牌開始使用 No-Code 的 SaaS 服務，利用 AI 解決所有繁瑣的後端作業，這些自動化的可以隨時插件於他們的網站。不需要任何程式語言背景，行銷團隊皆能輕鬆掌握顧客洞察。
韓國時尚選貨店電商 — Codibook
Codibook 訂閱 Rosetta AI 一對一個人化推薦系統，自動取得顧客洞察。
使用頁面輪播推薦，藉由消費者購買偏好檔案所匯集的商品標籤，推薦訪客未看過但擁有相同標籤的商品，進而精準提供購物者真正喜歡且會購買的產品，使 Codibook 的平均客單價提升 38%。
L’Oréal 旗下知名彩妝品牌 — shu uemura 植村秀
植村秀透過運用個人化產品推薦的行銷策略，他們可以自行設計推薦系統的外觀，與植村秀的品牌風格互相呼應。並且加入購物車的頁面，2021 年營收更是達到 149% 提升。
除此之外，植村秀利用「猶豫客彈跳視窗」依據消費者的個人喜好，在對的時間提供專屬一對一彈跳推薦及折扣優惠，吸引進入植村秀官網的猶豫客轉換成購買。
為了留住尚未購買產品就離開的訪客，植村秀致力打造顧客個人化的購物旅程，並有效運用第一方數據，以個人化全通路行銷的策略，透過信件、SMS 來發送客製化消息。
結論
獲取獨特的「顧客洞察」是現今電商產品開發和行銷策略成功的關鍵。
- 擁有第一方數據能有效提升 ROAS ，個人化服務是必備，然而做到超個人化能在電商海中脫穎而出。
- 身為數位原生族群的 Z 世代，願意支付更多的費用來享受更好的線上購物體驗。
- 大多數的電商透過數據來分析顧客的購買紀錄，但獲得第一方數據的產品屬性洞察才具真正的價值。
對於希望獲得即時顧客洞察來完成市場研究的時尚電商團隊而言，以及能實踐「以客戶為中心」行銷策略轉換的 MarTech 工具，現在正是時候讓您的電商成長的一個好機會!
