Case Study • Cosmetics
L’Oréal 利用個人化行銷稱霸化妝品電商市場，營收 149% 成長不間斷！
行銷痛點
需標籤的商品量大、消費者關係經營費時解決方法
提供專屬於美妝時尚產品的 MarTech 行銷工具成效
植村秀
L’Oréal 的設計總監 Lubomira Rochet 總是將消費者擺在第一位，也非常重視品牌與每位消費者的個人化關聯。「數位科技已經改變原有的市場，最重要的目標是建立深入的個人化消費者關係，創造以消費者為主的產品和理念。」要創造獨特的消費經驗，植村秀需要完整的個人化行銷解決方案，不只可以規劃美妝產品的銷售，同時也能經營個人化顧客關係。
行銷痛點
需標籤的商品量大、消費者關係經營費時
L’Oréal 的產品線十分複雜，全球的生產線中包括生活、美妝、香氛及保養品等，Rosetta AI 在植村秀官網中，將產品分為「不可錯過」、「肌膚保養」、「美妝工具」、「特別優惠」、「最後下殺」等類別，但要將產品特性標上分類標籤卻是一個大問題，要如何有效率並系統化的定義標籤是植村秀的挑戰，這也是 L’Oréal 要進行個人化商品推薦的第一步驟。
分析消費者數據不再費時費力
L’Oréal 數據部門過往需要人工從會員管理名單中一對一的核對 VIP 身分，才能客製化不同的 EDM 行銷活動，這些過程花費許多金錢和時間成本。L’Oréal 發覺需要找到能自動化分析消費者數據的長久之道，數據部門在 2020 年 6 月在 Facebook 社團找到一個 SaaS 公司，這就是 L’Oréal 和 Rosetta AI 的最初相遇。Rosetta AI 對 L’Oréal 最大的幫助就是運用機器學習技術自動化產品標籤過程、分析消費者偏好、並進行準確的商品推薦。
解決方法
提供專屬於美妝時尚產品的 MarTech 行銷工具
建立個人化消費者關係是 2021 年電商成長的重點，Salesforce 在去年的報告中指出超過 50% 的消費者期望線上品牌更有同理心，也就是能將消費者擺在行銷、產品開發的第一順位，這也是個人化行銷日漸重要的原因。
Rosetta AI 個人化行銷獨特的原因在於專精美妝時尚產品的 AI 推薦引擎，對植村秀而言，Rosetta AI 提供：
1. 自動化標籤
2. 個人化內容和商品推薦
3. 專屬彈跳優惠
自動化標籤
Rosetta AI 針對每個偏好樣貌進行自動化標籤，讓商品推薦可以真正的依據這些資訊達成個人化。透過 Rosetta AI 專業的美妝時尚專家編制的標籤資料庫與自動化電腦技術，取代傳統的人工數據分析，產品類別標籤可以分為 #品牌、 #特色、 #原料、 #膚色、 #定位等，並且依據這些標籤系統性地紀錄更詳細的產品細節資訊。
這些產品細節標籤讓消費者偏好檔案可以更有說服力，幫助植村秀建立更好的顧客關係，也能歸納出熱銷商品的特質，更精準的開發未來產品。
個人化內容和商品推薦
Rosetta AI 使用深度學習技術分析消費者偏好和站內行為，當用戶抵達網站，AI 會依據該消費者的過往行為經驗提供精準的商品推薦，不論用戶在首頁、類別頁、產品頁、購物車頁，AI 都能偵測並給予最有效的推薦方式（本週熱銷、經常同時購買、相同價格商品）。
以植村秀在產品細節頁的「專屬推薦」為例，會使用到消費者偏好檔案的喜好顏色、特質、過往購買紀錄，讓AI 在正確的時間點選擇最適當的推薦產品。
上述提到的產品標籤，也就是在商品推薦這個步驟能更精準。正確的商品推薦可以產生更多交叉銷售的機會，讓消費者點擊、購買更多產品，植村秀客單價有 109% 的成長。
專屬彈跳優惠
除此之外，Rosetta AI 也提供專屬的一對一彈跳推薦及優惠，吸引進入植村秀官網的猶豫客轉換成購買。猶豫客佔所有的用戶中 10%～20%，有了彈跳優惠讓植村秀的轉換率成長 140%。
成效
L’Oréal 加入個人化行銷後不只轉換率、客單價、營收都有驚人的成長，也節省了更多行銷費用和時間成本。在過去短短一年，有了 Rosetta AI 個人化行銷的服務，140% 的轉換率成長、109% 的客單價提升，都讓 L’Oréal 深信他們的嘗試是值得的。
L’Oréal 和植村秀能有穩定業績成長是因為 Rosetta AI 提供真正的一對一個人化行銷，而非只是粗略的分類，當消費者能看見專屬的商品推薦和優惠，自然就會增加購買意願。